La comprensión del cliente

Cuando un@ se encuentra con que el cliente acepta las disculpas dadas con argumentos veraces, el nivel de tranquilidad de cara a experiencias futuras se estabiliza y permite no dramatizar en los momentos de incertidumbre. Para ello es necesario primero reconocer los problemas que tuvo el equipo de trabajo que imposibilitaron atender a los compromisos adquiridos. Y a continuación, facilitarle el servicio que se había estipulado. Es una buena manera de empezar a establecer un estilo de trabajo recíproco, aunque manifiestamente mejorable si la coordinación entre los miembros del equipo fuera de calidad. Porque la realidad nos muestra que más adelante pueden surgir nuevos problemas, y habrá que reaccionar con la misma honestidad y coherencia como se hizo la primera vez.

El error lo tiene que asumir la persona o el grupo que lo cometió. Eso transmite al cliente transparencia y capacidad de aprender de los errores. Es una manera de asumir el aprendizaje continuo. Frente a esa manera de proceder, existen otras diferentes, desde la opuesta que escurre el bulto y el fallo cometido. Hasta la que no se preocupa de ahondar quién cometió la equivocación y cómo es posible resolverla. Frente a ambas opciones, optamos por la enunciada previamente. Así sí es posible lograr la empatía con la clienta y que esté contenta durante el tiempo que se le preste el servicio. Esto último garantiza la fidelidad por su parte.

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